醫療與服務

近一個月來在病房,不定期會遇到代謝過程有問題的大小朋友和家屬,由於屬於基因變異或遺傳的疾病,不但較不常見,致病機轉通常也不是三言兩語說的盡,治療方式也一般醫師也不熟悉。想當然爾,我們這些年輕的第一年住院醫師,對這些疾病通常也是朦朧不解,摸不著底。遇到這種狀況,我們能扮演的「醫療」 角色就不大,反倒是「服務」層面比較吃重。從住院的那一刻起,我就得像飯店經理,開始安排各種檢查,敲定時間,在不同的檢查間,還得特別注意優先次序,避免衝突讓後面的檢查做不成。


11月份的遠見雜誌中報導「2006 十大服務業評鑑 」─多服務1% 就是贏家,其中也把醫療中心,列為10大福務頁排行榜中,與計程車、連鎖書店、連鎖咖啡和加油站都是今年新增的新增業態。所以呢?在台灣產業逐漸轉型之際,醫療大概也逃不了這波風潮。當然,要醫師承認自己是服務業的一份子,大概不容易,畢竟醫師的專業想像,跟服務業的專業想像不太一樣,一般服務業的專業是以客為尊    ,但是在醫療環境中,一切都以客為尊的觀念,在某種程度上會有困難。這種困難大概建立在兩大方面,一個是專業資訊的落差,雖然網路上的醫療資訊,從一般醫療常識到專業的醫療專題都有,但太多的專業語言和內容,反而讓病患產生不知道何者為真的焦慮,所以雖然知識水平提升,但醫病之間的不平等地位,我覺得並沒有拉近多少;二來以客為尊的觀念,或是近年來有人在提倡的Patient-Centered的醫療照顧,在某些面向上,跟傳統的醫療專業訓練相衝突,在醫學堅信自己是科學的信念下,要講究病患自主,不是不可能,但不像一般服務業,客戶想怎樣就能怎樣的自在如意,而醫院設計本來就是為了執行醫療處置(行為)方便所設計的,自然在「客製化」程度上不能盡人如意。當然,想要客製化的醫療環境,其實也並非不可能,在這點,醫療倒是徹底發揮服務業的精神‧譬如指定醫師費用、自費門診或是高規格的住院服務,都是使用者付費的精神所在。

其實我要說的不是這些,我只是想要自戀的稱讚自己醫療服務經理人的專業表現, 如何讓多項檢查之間配合的恰到好處,然後安排入院當天就有檢查可做,讓家屬減少空等的機會。我的想法很簡單,用服務的「專業」來處理醫療,從心態,或是應對進退,都當作自己是服務業的櫃檯人員,以這種心情來做事,遇到抱怨時,其實就不會有太多的沮喪和不滿。即便如此,偶而還是會遇到令人沮喪的時候,譬如有的家屬,任憑好言好語,還是難以信任小小R1的話;或是反覆入院,已經成為住院專家,稍有怠慢都會被嫌棄到不行。不過畢竟躺在病床上的是病人,手腳活動能夠自如的醫護人員,能夠多做點什麼,本來也是應該的。

我認為醫療總有一天要找出自己的「服務」價值觀,並且定義出自己的價值所在,而不僅是套用在消費者理論下,使用者付費的內容而已。這可能是一個抽象概念的發展,不會是在學院式裡的倫理討論,但是先決條件是醫療專業人員必須要先對於專業服務的體認,當然醫療有其本質尚難以接近了解的難度,一般民眾怎麼在知識水準提高,對於醫療宰制的抵抗後,重新與醫療產生共舞的節奏,大概是我們以後要面對和討論的議題吧!?